Rozwiązanie CRM dla
Dystrybucji i Produkcji

Odkryj CRM, który pozwoli Ci
być bliżej Twoich Klientów

Firmy dystrybucyjne i produkcyjne działające na współczesnym rynku stale podnoszą konkurencyjność i jakość obsługi klientów i partnerów biznesowych. Dodatkowo przedsiębiorstwa coraz częściej stykają się ze skutkami rosnącej konsolidacji w branży. Wywołuje to potrzebę tworzenia długofalowych relacji z klientami oraz skuteczniejszego nadzoru nad powiększającą się grupą klientów i rozbudowanymi działami sprzedaży. Inwestując w optymalizację procesów obsługi klientów oraz usprawnienie komunikacji pomiędzy handlowcami, marketingiem i serwisem, firma dystrybucyjna znacznie umacnia swoją pozycję rynkową.

Narzędzia i funkcje

Odpowiedzią na wyzwania rynku produkcyjno-dystrybucyjnego jest rozwiązanie Pivotal CRM. W oparciu o doświadczenie, praktykę, schematy procesów oraz elastyczną platformę informatyczną, szybko i sprawnie tworzone jest – wspólnie z Klientem – nowoczesne narzędzie usprawniające zintegrowane zarządzanie zespołami sprzedaży, marketingu, obsługi klienta oraz współpracujących z nimi ekspertami, dystrybutorami czy partnerami.
Jako specjaliści branżowi mamy świadomość wyzwań, przed którymi stoi sektor produkcyjny i dystrybucyjny. Coraz większa internacjonalizacja rynku nasila konkurencję między firmami. Trzywarstwowy kanał sprzedaży, nastawienie na kompleksowe spełnianie potrzeb klienta oraz złożone struktury decyzyjne nie ułatwiają realizacji codziennych zadań. W jednym projekcie bierze dziś często udział wiele firm i osób pełniących różne role. Tylko przedsiębiorstwa, które utrzymują właściwą kontrolę są w stanie szybko reagować na potrzeby klientów, zachowając konkurencyjność w przyszłości.
Najnowsze trendy rynkowe oraz nasze wieloletnie doświadczenia w branży dystrybucyjnej, jak również głęboka analiza w zakresie User Experience pozwoliły stworzyć unikalne rozwiązania w zakresie ergonomii pracy oraz interpretacji wyników przez użytkowników końcowych za pomocą:

li-square  Nagłówków graficznych;
li-square  Wskazania na zdarzenia istotne z punktu widzenia Klienta oraz samego procesu sprzedaży;
li-square  Prezentowaniu procesu zgodnie z osią czasu;
li-square  Prezentacji interaktywnych wykresów oraz grafik reprezentujących różne grupy danych.

Pivotal CRM centralizuje i jednocześnie porządkuje proces zarządzania kontaktami z Klientem, zapewniając lepsze rezultaty i wzrost wydajności. Odpowiednie działania i kroki mogą być przypisywane do indywidualnych osób lub grup. Zautomatyzowane w ten sposób procesy workflow ułatwiają współpracę grupową w ramach poszczególnych departamentów i linii biznesowych. Przyspieszają tym samym proces wykorzystywania możliwości biznesowych i skracają cykl sprzedaży.

Klient 360 stopni

Dla realizacji wytyczonych strategii podniesienia jakości obsługi czy cross-sellingu, niezbędne stało się dostarczenie pracownikom możliwie pełnego obrazu Klienta, zwanego popularnie widokiem 360 °. System CRM jest najbardziej naturalnym środowiskiem stworzenia widoku 360 ° Klienta. Niezwykle cennym elementem gotowego systemu CRM jest model danych, zaprojektowany w taki sposób, aby odzwierciedlał produkty i relacje z perspektywy Klienta.

Osiągane korzyści – sprzedaż:

li-square  Lepsza wiedza o Kliencie – wyższy poziom obsługi / adekwatność działań / minimalizacja błędów;
li-square  Maksymalizacja wykorzystania zebranych informacji w trakcie prowadzonych działań sprzedażowych.

Funkcje obsługi korespondencji to możliwość generowania i wysyłania korespondencji do Klientów w wybranym kanale (sms, e-mail, mail), np. informacja o zbliżającej się racie, nowym harmonogramie, zmianie oprocentowania, konieczności dostarczenia dokumentów, zaległości w spłacie, propozycjI restrukturyzacji, wypowiedzenia.

Kanały i wysyłanie kontekstowe – system obsługuje kontakt z Klientem w różnych kanałach i przez różnych użytkowników. Aplikacja umożliwia kontekstowe wysłanie wiadomości e-mail do danego Klienta i w sposób automatyczny zapisuje tę interakcję w historii kontaktu

Sprzedaż i mobilność

Moduł Sprzedaży zapewnia podniesienie jakości obsługi Klienta poprzez budowanie z nim trwałych relacji. Podstawowym zadaniem tego rozwiązania jest wyszukiwanie i eliminowanie przeszkód w sprawnej obsłudze Klientów. Rozwiązanie Pivotal dostarcza działowi sprzedaży doskonałe narzędzia pozwalające osiągnąć większy sukces wśród Klientów firmy. Oprócz klasycznych funkcji, takich jak zarządzanie wizytami, planowanie i monitorowanie sprzedaży, zarządzanie szansami handlowymi i ofertami oraz realizacją zamówień, udostępnia on również liczne procesy dostosowane do potrzeb branży produkcyjno-dystrybucyjnej.

Każda firma dużo uwagi poświęca wspieraniu działań sprzedażowych swoich pracowników. Idą za tym duże nakłady finansowe. To oni bowiem stwarzają pierwsze wrażenie a następnie budują trwałe relacje z Klientami. Odciążenie pracowników w tym zakresie i zapewnienie im możliwości częstszego kontaktu z Klientem to jedno z wielu wyzwań w dystrybucji i produkcji. Aby rozwiązanie Pivotal mogło optymalnie wspierać dział handlowy, wyposażono je w zintegrowane funkcje planowania i monitorowania wyników sprzedaży. Pracownicy muszą być w stanie rozpoznać szanse handlowe we własnych lejkach sprzedaży. Zwykle niezbędna jest też wiedza o lejkach sprzedaży współpracowników i dostęp do informacji o stopniu realizacji założonych celów.

Skuteczne zarządzanie procesem sprzedaży od początku do końca pozwala optymalnie wykorzystać dane o Kliencie i zaproponować mu właściwą ofertę we właściwym czasie. W procesie ofertowania można tworzyć różne wersje ofert, a także oferty główne i poboczne. Ponadto opiekun Klienta może podczas przekazywania oferty łatwo uzyskać akceptację od swoich przełożonych. Dokumenty ofertowe można też zapisywać w systemie Pivotal.

W pracy z naszymi Klientami obserwujemy wzrastającą rolę mobilności w obsłudze Klienta. System Pivotal dysponuje gamą narzędzi wspierających sprzedaż mobilną, które dostępne są z każdego miejsca i na każdym urządzeniu. Udostępnienie tych narzędzi pozwala nie tylko szybko reagować na problemy, lecz także skutecznie badać i oceniać poziom zadowolenia Klienta, monitorować jego obsługę i – w razie konieczności – odpowiednio ją korygować.

Narzędzia wspierające pracę Handlowca:

li-square  Planowanie aktywności i przegląd już zrealizowanych
li-square  Zarządzanie zadaniami za pomocą kalendarza
li-square  Dostęp do aktualnych raportów
li-square  Planowanie tras przejazdów i ich optymalizacja
li-square  Kalendarz działań

Narzędzie wspierające obsługę Klienta:

li-square  Dostęp do pełnej historii transakcji, płatności i kontaktów z Klientem z każdego miejsca i na każdym urządzeniu
li-square  Podpowiadanie zdarzeń na Kliencie i kolejnej najlepszej aktywności
li-square  Możliwość przeprowadzenie transakcji sprzedaży typu pre-selling (prezentacja ofert i przyjmowanie zleceń)
li-square  Pełna informacja o działaniach marketingowych

 

Contact Center

Rozwiązanie Pivotal Contact Center znacznie obniża koszty obsługi przy jednoczesnym zwiększeniu satysfakcji Klienta. Agenci i doradcy są w stanie – poprzez wielokanałowy dostęp – skutecznie realizować zadania, dowolnie wykorzystując takie narzędzia jak telefon, e-mail, VoIP i Internet. Nasze duże doświadczenie w tym obszarze z wieloma Klientami pozwala na zaproponowanie Państwu optymalnego modelu rozwiązania Contact Center.

Standardowe rozwiązanie Pivotal dla Contact Center zawiera:

li-square  Profile Klientów;
li-square  Zasady identyfikacji Klienta;
li-square  Profile przedstawicieli handlowych;
li-square  Obsługę procesów;
li-square  Reguły i kolejność obsługiwania rozmów;
li-square  Reguły komunikacji i kontaktów z Klientem;
li-square  Zakres informacji dostępnych dla pracowników działu obsługi Klienta telemarketerów;
li-square  Skrypty rozmów;
li-square  Reguły alertów;
li-square  Zasady tworzenia kolejek – zadań dla grup lub pojedynczych agentów Contact Center;
li-square  Obsługę promocji i kampanie marketingowe;
li-square  Narzędzia organizacji pracy i zakresu kompetencji, zarządzanie urlopami i nieobecnościami, odciążenie pracowników;
li-square  Narzędzia umożliwiające powiązanie aktywności, automatyczne procesy przepływu pracy (workflow);
li-square  Integrację z centralą telefoniczną i systemami back office.

Marketing

Moduł Marketingu jest rozwiązaniem automatyzującym różne formy wieloetapowej komunikacji w procesach pozyskania i utrzymania Klientów. Pozwala na prowadzenie złożonych, wielokanałowych kampanii, których skuteczność oceniana jest na bieżąco. Rozwiązanie to znacznie zwiększa lojalność Klientów a także stwarza nowe możliwości sprzedaży produktów.
Rozwiązanie może obsługiwać kampanie zdarzeniowe.

Rozwiązanie dla marketingu umożliwia:

li-square  Generowanie bazy danych;
li-square  Kryteria segmentacji, profile Klientów;
li-square  Grupy docelowe;
li-square  Reguły działań follow- up;
li-square  Reguły komunikacji (portal, e-mail, sms, zlecenia aktywności np. wysyłka materiałów);
li-square  Przekazywanie wygenerowanych zainteresowań do innych uczestników procesu – Przedstawicieli handlowych lub Call Center;
li-square  Tworzenie materiałów, dokumentów, komunikatów i elementów graficznych wykorzystywanych w kampaniach;
li-square  Pomiary skuteczności kampanii;
li-square  Wykonywanie badań rynku i satysfakcji Klientów;
li-square  Kampanie – powiązane aktywności, automatyczne procesy przepływu pracy (workflow);
li-square  Integracja ze sprzedażą i serwisem.

Social Media

Rozwiązanie Social Media pozwala w pełni wykorzystać potencjał mediów społecznościowych do sprzedaży i budowania wizerunku. Nasze rozwiązanie bazuje na doświadczeniach z rynku amerykańskiego, gdzie rozwiązania Social Media są bardziej powszechne. W związku z tym możemy zaproponować Klientowi unikalne know-how w tym zakresie.

Rozwiązania Social Media są dedykowane dla nowego typu Klientów, których charakteryzuje:

li-square  Odporność na reklamę w tradycyjnych mediach – kieruje się preferencjami znajomych
li-square  Oczekiwanie, że jego ulubione marki produktów będą obecne w przestrzeni, w której porusza się na co dzień
li-square  Poszukiwanie dużej liczby informacji o produkcie, który go interesuje

Dlaczego warto zainwestować w moduł Social Media? 

li-square  Poszerza tradycyjny model komunikacji;
li-square  Umożliwia dotarcie do Klientów mało odpornych na tradycyjne formy reklamy;
li-square  Integruje proces sprzedażowy z informacjami gromadzonymi na portalach społecznościowych;
li-square  Pozwala na rozbudowę siatki relacji z Klientami;
li-square  Ułatwia szybkie reagowanie na uwagi Klientów;
li-square  Ułatwia zarządzanie treścią na firmowych profilach.

Serwis

Warto wyróżnić się na rynku poprzez lepszą obsługę Klienta. Nasze rozwiązania dostosowane do potrzeb konkretnych branż zawierają wiele funkcji – od prostego rejestrowania reklamacji i zarządzania nimi poprzez zarządzanie umowami serwisowymi aż po kompleksowe sterowanie pracą techników serwisowych.

Pivotal CRM Serwis jest przykładem rozwiązania, które umożliwia profesjonalną obsługę serwisową opartą na wiedzy i sprawnej komunikacji. Pozwala ona na monitorowanie jakości zachodzących procesów, umożliwia rejestrowanie docierających różnymi kanałami komunikacji zgłoszeń od Klientów (zewnętrznych jak i wewnętrznych, czyli samych pracowników) lub pośredników. System rejestruje wszelkie rodzaje działań i kontaktów występujących w procesie obsługi. W szczególności zaś archiwizuje dokumenty, które powstają w procesach serwisowych i wyzwala podprocesy umożliwiające ich obieg. Wszelkie informacje zebrane przy obsłudze serwisowej wykorzystywane są następnie do optymalizacji zachodzących w niej procesów i poprawy ich jakości. Często powtarzające się typy zgłoszeń wzbogacają wiedzę pracowników, która umożliwia im szybkie rozwiązanie problemów Klienta.

Każdy Klient może składać zapytania, przekazywać opinie, zgłaszać potencjalne naprawy lub usterki, prosić o wykonanie standardowych usług serwisowych lub składać reklamacje. W ramach zarządzania usługami serwisowymi wszystkie te informacje można rejestrować, opisywać i przetwarzać oraz zarządzać nimi jako zgłoszeniami.

Zgłoszenia mogą być przydzielane wyznaczonym pracownikom w trakcie i po zakończeniu ich rejestracji. Od tego momentu wskazany pracownik odpowiada za ich obsługę. Aby ułatwić przypisywanie pracowników do zgłoszeń, system udostępnia odpowiednie narzędzia do planowania. Przy przetwarzaniu zgłoszeń (zgłoszeń serwisowych, reklamacji, informacji o problemach itp.) niezwykle ważne jest przydzielenie do obsługi każdego z nich odpowiednich pracowników w odpowiednim czasie.

Windykacja

Każda firma spotyka się z sytuacją nieterminowego regulowania zobowiązań. Zjawisko uiszczania opłat w ostatniej chwili lub z kilkudniowym opóźnieniem jest wśród Klientów powszechne. To, co dla pojedynczego Klienta jest tylko nic nie znaczącym kilkudniowym poślizgiem, dla organizacji obsługującej setki czy tysiące takich Klientów może stanowić poważny problem. Takie opóźnienia wpływają na pogorszenie wskaźników finansowych płynności i rotacji, stawiają także pod znakiem zapytania rzeczywisty wypracowany zysk.

Pivotal CRM Windykacja oferuje rozwiązanie, umożliwiające planowanie i kontrolowanie procesów windykacji oraz zarządzanie nimi. Procesy mogą być automatycznie wyzwalane przez określone zdarzenia i automatycznie kontrolowane przez system na podstawie zdefiniowanych kryteriów w szablonach ścieżek windykacyjnych.

Moduł CRM dla Windykacji zawiera następujące narzędzia i funkcje:

li-square  Profile i informacje opisujące dłużników;
li-square  Relacje w otoczeniu klienta;
li-square  Reguły komunikacji i kontaktów z dłużnikami i pracownikami;
li-square  Reguły i rodzaje aktywności dla poszczególnych ról;
li-square  Poprawa komunikacji między zespołami windykacyjnymi;
li-square  Organizacja obszarów windykacji;
li-square  Powiązane aktywności, automatyczne procesy (workflow);
li-square  Etapy i czas realizacji dyspozycji;
li-square  Reguły alertów;
li-square  Szablony korespondencji ad hoc i masowej;
li-square  Automatyczne sporządzanie pism;
li-square  Standardowe komponenty pulpitu użytkownika;
li-square  Szybkie wyszukiwanie informacji;
li-square  Standardowe zapytania i raporty;
li-square  Użytkownicy systemu i ich uprawnienia;
li-square  Słowniki i klasyfikatory;
li-square  Rozliczenia wydatków windykacji;
li-square  Korzystanie z dedykowanych serwisów i aplikacji internetowych;
li-square  Integracja z pocztą elektroniczną;
li-square  Integracja z centralą telefoniczną – Call Center;
li-square  Integracja z systemami back Office.

Dowiedz się więcej o rozwiązaniu dla Windykacji