Rozwiązanie dla
Instytucji Finansowych

Odkryj CRM, który pozwoli Ci
być bliżej Twoich Klientów

 

 

Pivotal CRM dla Instytucji Finansowych to kompleksowe narzędzie do obsługi Klienta jak i do całościowego zarządzania relacją z nim
z którego korzystają czołowe banki i inne instytucje finansowe w Polsce.
System automatyzuje i porządkuje procesy oraz komunikację
z Klientem zapewniając lepszą obsługę, zmniejszając jednocześnie koszty operacyjne.

Informacje ogólne

Oferujemy Państwu nowoczesne narzędzie usprawniające procesy i działy w Państwa instytucji. Proponowane rozwiązanie to elastyczna platforma informatyczna, która integruje zarządzanie zespołami sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, a także ekspertów i partnerów biznesowych. Posiadamy wieloletnie doświadczenie i znamy schematy procesów biznesowych w branży finansowej, przez co możemy udzielić wsparcia naszym Klientom w sprawnym wdrożeniu naszego rozwiązania. Każdorazowo tworzymy je wspólnie z Klientem, dzięki czemu jest ono dopasowane do specyfiki danej organizacji.
Pivotal CRM dla Instytucji Finansowych centralizuje i porządkuje proces zarządzania kontaktami z klientem, zapewniając lepszą obsługę, aktywizację i wzrost wydajności pracowników. Nasz system ułatwia określanie zadań dla wewnętrznych działów. Działania i kroki są przypisywane do indywidualnych osób lub grup użytkowników. Zautomatyzowane w ten sposób procesy workflow ułatwiają współpracę grupową w ramach poszczególnych departamentów i linii biznesowych. Przyspieszają tym samym procesy biznesowe skracając cykl sprzedaży.
Obserwujemy trendy rynkowe i korzystamy z wieloletniego doświadczenia w branży finansowej oraz dystrybucyjnej w zakresie User Experience. Dzięki temu stworzyliśmy dla naszych Klientów unikalne rozwiązania w zakresie ergonomii pracy użytkowników końcowych.

Klient 360 stopni

Dla realizacji wytyczonej strategii w firmie oraz do podniesienia jakości obsługi niezbędne stało się dostarczenie pracownikom pełnego obrazu Klienta. Obraz jest zwany popularnie „Widokiem 360°”. System CRM jest najbardziej naturalnym środowiskiem tworzenia „Widoku 360°” Klienta. Jest to możliwe dzięki integracji danych back-office i front-office. Podejście to umożliwia przechowywanie w jednym miejscu rejestrowanych przez doradców Klienta informacji, na które nie ma miejsca w innych systemach dziedzinowych. Cennym elementem systemu CRM jest model danych zaprojektowany w taki sposób, aby odzwierciedlać wszystkie produkty i relacje z Klientem.

Osiągane korzyści – sprzedaż:

li-square  Lepsza wiedza o Kliencie – wyższy poziom obsługi / adekwatność działań / minimalizacja błędów
li-square  Maksymalne wykorzystanie zebranych informacji w trakcie prowadzonych działań sprzedażowych

Wielokanałowy kontakt z klientem

System CRM obsługuje kontakt z Klientem w różnych kanałach i przez różnych użytkowników. Aplikacja umożliwia wysyłkę spersonalizowanych wiadomości e-mail
do danego Klienta. Interakcje są zapisywane automatycznie w historii kontaktu.
Obsługa korespondencji to funkcja w systemie umożliwiająca generowanie i wysyłanie korespondencji do klientów w wybranym kanale (sms, e-mail, mail).
Jest często wykorzystywana do informowania o zbliżającej się racie, nowym harmonogramie, zmianie oprocentowania, konieczności dostarczenia dokumentów, zaległości w spłacie, propozycji restrukturyzacji, wypowiedzenia, itp.

Moduł sprzedaży

Moduł sprzedaży wspiera podniesienie jakości obsługi Klienta poprzez budowanie z nim trwałych relacji. Każda instytucja finansowa poświęca dużo uwagi działaniom sprzedażowym swoich pracowników. Wiąże się to z dedykowanymi dużymi nakładami finansowymi. Doradcy Klienta budują i dbają o relacje z Klientami.
Zapewnienie im możliwości częstszego i zautomatyzowanego kontaktu z Klientem to jedno z wielu zadań realizowanych przez nas w sektorze finansowym.
Klient jest informowany o stanie obsługi swoich rachunków i zleceń oraz o etapach ich realizacji, właśnie dzięki automatyzacji działań i procesów w systemie CRM.

Moduł Aktywizacja doradców Klienta i mobilność
Obserwujemy u naszych Klientów wzrost i znaczenie mobilności doradców w obsłudze Klienta. System Pivotal dysponuje szeroką gamą narzędzi wspierających sprzedaż mobilną. Są one dostępne z każdego miejsca i na każdym urządzeniu. Elastyczne rozwiązania umożliwiają bycie zawsze blisko Klienta.

Przykładowe narzędzia wspierające pracę Doradcy Klienta:

li-square  Planowanie aktywności i przegląd już zrealizowanych
li-square  Zarządzanie zadaniami za pomocą kalendarza
li-square  Dostęp do aktualnych raportów
li-square  Trasówka

Przykładowe narzędzia wspierające obsługę klienta:

li-square  Dostęp do pełnej historii transakcji, płatności i kontaktów z Klientem z każdego miejsca i na każdym urządzeniu
li-square  Podpowiadanie zdarzeń na Kliencie i kolejnej najlepszej aktywności (Next Best Action)
li-square  Możliwość przeprowadzenia transakcji sprzedaży typu pre-selling (prezentacja ofert i przyjmowanie zleceń)
li-square  Pełna informacja o działaniach marketingowych

Moduł Contact Center

Pivotal Contact Center zapewnia szybkie, efektywne i relatywnie tanie osiągnięcie celu, jakim jest wyposażenie pracowników Contact Center we wszelkie informacje niezbędne do fachowej obsługi Klienta. Rozwiązanie obniża koszty obsługi przy jednoczesnym zwiększeniu satysfakcji Klienta. W konsekwencji pracownicy są w stanie skutecznie realizować zadania, dowolnie wykorzystując różne kanały kontaktu z Klientem (telefon, e-mail, VoIP i Internet). Mogą szybko reagować na problemy, a dodatkowo skutecznie badać i oceniać poziom zadowolenia Klienta, monitorować jego obsługę i – w razie konieczności – odpowiednio ją korygować.

Rozwiązanie Pivotal dla Contact Center zawiera następujące funkcjonalności:

li-square  Profile klientów;
li-square  Zasady identyfikacji Klienta;
li-square  Profile pracowników
li-square  Obsługę procesów:
li-square  Reguły i kolejność obsługiwania rozmów;
li-square  Reguły komunikacji i kontaktów z Klientem;
li-square  Zakres informacji dostępnych dla poszczególnych pracowników;
li-square  Skrypty rozmów;
li-square  Reguły alertów;
li-square  Zasady tworzenia kolejek – zadań dla grup lub pojedynczych agentów Contact Center;
li-square  Obsługę promocji i kampanie marketingowe;
li-square  Narzędzia organizacja pracy i zakresu kompetencji, zarządzanie urlopami i nieobecnościami, odciążenie pracowników;
li-square  Narzędzia umożliwiające powiązanie aktywności, automatyczne procesy przepływu pracy (workflow);
li-square  Integracja z centralą telefoniczną i systemami back office.

Moduł Marketingu

Moduł Marketingu automatyzuje różne formy wieloetapowej komunikacji w procesach pozyskania i utrzymania klientów. Pozwala na prowadzenie złożonych kampanii. Skuteczność kampanii może być oceniana na bieżąco. Moduł Marketingu pozwala na zwiększenie lojalności klientów oraz stwarza nowe możliwości sprzedaży produktów. Moduł umożliwia tworzenie nowoczesnych kampanii marketingu czasu rzeczywistego.

Moduł Marketingu zawiera następujące funkcjonalności:

li-square  Generowanie bazy danych;
li-square  Kryteria segmentacji, profile klientów;
li-square  Grupy docelowe;
li-square  Reguły działań follow- up;
li-square  Reguły komunikacji (portal, e-mail, sms, zlecenia aktywności np. wysyłka materiałów);
li-square  Przekazywanie wygenerowanych zainteresowań do innych uczestników procesu – Doradców lub Call Center;
li-square  Tworzenie materiałów, dokumentów, komunikatów i elementów graficzne wykorzystywane w kampaniach;
li-square  Pomiary skuteczności kampanii;
li-square  Wykonywanie badań rynku i satysfakcji klientów;
li-square  Kampanie – powiązane aktywności, automatyczne procesy przepływu pracy (workflow);
li-square  Integracja ze sprzedażą i serwisem.

Pośrednicy i brokerzy

Platforma Pivotal wspiera i automatyzuje proces obsługi sprzedaży przez Pośredników / Brokerów, naliczania prowizji i raportowania.

System posiada następujące funkcje:

li-square  Rejestracja i tworzenie nowego profilu pośrednika.
li-square  Tworzenie loginów dostępowych;

–  Obsługa i wysyłka haseł (login to unikalny e-mail);
–  Nadawanie uprawnień na poziomie sytemu;
–  Aktywacja użytkowników.

li-square  Wybór modelu prowizyjnego / rozliczeniowego z pośrednikiem.
li-square  Logowanie do portalu dla pośredników:

–  Proces uwierzytelnienia po podaniu loginu i hasła;
–  Walidacja poprawności logowania;
–  Obsługa przypominania hasła.

Funkcjonalności w zakresie definiowania i rozliczania prowizji:

li-square  Śledzenie aktywności brokerów (ilość złożeń, ilość uruchomień, jakość portfela);
li-square  Automatyczna segmentacja brokera na podstawie dwóch parametrów;
li-square  Utworzenie reguł prowizyjnych dla Partnerów. Główne reguły to: kwota, wolumen uruchomień, jakość portfela;
li-square  Możliwość modelowania systemu prowizyjnego;
li-square  Informacja o prognozie sprzedaży w danym miesiącu wraz z możliwą do uzyskania prowizją.
li-square  Odebranie informacji o sprzedanych produktach:

–  Raportów aktywności brokerów;
–  Wartości wypracowanej prowizji;
–  Ilości zarejestrowanych namiarów;
–  Wartości sprzedanych kredytów oraz odnowień.

li-square  Rozliczenie z Brokerem (okresowe naliczanie prowizji oraz rejestracja faktur).

Moduł Windykacji

Niemal każda instytucja finansowa spotkała się z sytuacją nieterminowego regulowania zobowiązań. Uiszczanie opłat w ostatniej chwili lub z kilkudniowym opóźnieniem jest wśród klientów zjawiskiem powszechnym. Dla organizacji obsługującej setki lub tysiące spóźnionych opłat zjawisko to może stanowić poważny problem. Opóźnienia w realizacji płatności wpływają na pogorszenie wskaźników finansowych płynności i rotacji. Stawiają także pod znakiem zapytania rzeczywisty wypracowany zysk przedsiębiorstwa.
Moduł Pivotal CRM Windykacja oferuje rozwiązanie zbudowane na bazie doświadczeń w sektorze finansowym, umożliwiające planowanie i kontrolowanie procesów windykacji oraz zarządzanie nimi.
Procesy windykacyjne są automatycznie wyzwalane przez określone zdarzenia i automatycznie kontrolowane przez system na podstawie zdefiniowanych kryteriów.

Moduł CRM dla Windykacji zawiera następujące narzędzia i funkcje:

li-square  Profile i informacje opisujące dłużników;
li-square  Relacje w otoczeniu klienta;
li-square  Reguły komunikacji i kontaktów z dłużnikami i pracownikami;
li-square  Reguły i rodzaje aktywności dla poszczególnych ról;
li-square  Poprawa komunikacji między zespołami windykacyjnymi;
li-square  Organizacja obszarów windykacji;
li-square  Powiązane aktywności, automatyczne procesy (workflow);
li-square  Etapy i czas realizacji dyspozycji;
li-square  Reguły alertów;
li-square  Szablony korespondencji ad hoc i masowej;
li-square  Automatyczne sporządzanie pism;
li-square  Standardowe komponenty pulpitu użytkownika;
li-square  Szybkie wyszukiwanie informacji;
li-square  Standardowe zapytania i raporty;
li-square  Użytkownicy systemu i ich uprawnienia;
li-square  Słowniki i klasyfikatory;
li-square  Rozliczenia wydatków windykacji;
li-square  Korzystanie z dedykowanych serwisów i aplikacji internetowych;
li-square  Integracja z pocztą elektroniczną;
li-square  Integracja z centralą telefoniczną – Call Center;
li-square  Integracja z systemami back Office

Dowiedz się więcej o rozwiązaniu dla Windykacji 

Korzyści

Podsumowując – korzyści z wdrożenia Pivotal CRM są następujące:

li-square  Prezentacja całościowego poglądu na sytuację Klienta firmowego i indywidulanego – prezentacja całościowa danych o sytuacji Klienta (produkty Klienta, łączne zaangażowanie, zabezpieczenia, powiązania Klienta, historia kontaktów i spłat itp.).

li-square  Prezentacja całościowego poglądu na procesy związane z Klientem – centralny system zarządzania procesami obsługujący różne produkty bankowe / różne etapy procesu i ścieżki postępowania.

li-square  Automatyzacja czynności – wbudowany silnik decyzyjny służący do przetwarzania reguł decyzyjnych i wyboru określonego sposobu postępowania. Wbudowane narzędzia wspomagające parametryzację, pozwalające na dopasowanie się do zmian.

li-square  Możliwość definiowania i zarządzanie przepływami prac – możliwość definiowania procesów biznesowych związanych z zarządzaniem wierzytelnościami trudnymi. Tak zdefiniowane procesy są monitorowane i kontrolowane przez wbudowany silnik zarządzania przepływem prac.

li-square  Możliwość zarządzania szablonami dokumentów – wbudowane narzędzia do definiowania i zarządzania szablonami listów, e-maili oraz SMS-ów pozwalające na określenie statycznych tekstów oraz elementów graficznych a także wskazanie źródeł danych dla pól wypełnianych dynamicznie.

li-square  Raportowanie strategiczne i operacyjne – wbudowane narzędzia do raportowania (raporty predefiniowane oraz ad-hoc) pozwalające na prezentację wyników w formie graficznej i/lub raportów dynamicznych.

li-square  Wbudowany ETL (ang. Extract, Transform, Load – Pozyskanie, Transformacja i Ładowanie danych) oraz predefiniowana baza danych ze zdefiniowanym modelem danych dostosowanym do potrzeb informacyjnych Platformy i użytkowników.

li-square  Wbudowane mechanizmy integracji z systemami produktowymi, Call Center oraz systemami zewnętrznymi – zdefiniowane interfejsy zapewniające zasilanie platformy w dane o produktach, współpracę z systemami typu Contact Center oraz archiwum dokumentów elektronicznych, z systemami zewnętrznych firm w tym brokerów, z e-sądem oraz kancelariami sądowymi.

li-square  Zapewnienie bezpieczeństwa – zarządzanie dostępem użytkowników do danych i do funkcji; ścieżka audytowa wykonywanych działań.