Trendy CRM w 2017 roku

9 lutego 2017

Przewidywanie trendów w biznesie jest trudnym zadaniem. Dla obszaru CRM kluczowe jest połączenie szybkiego rozwoju obszaru z innymi technologiami które mają na niego wpływ.

W roku 2016 inwestycje w CRM były lokowane głównie w rozwój mobilności i integrację z social media. Systemy CRM uzyskały dostęp do nowych źródeł bogatych w dane oraz otworzyły się na nowe kanały komunikacji z Klientem. Skupiono się również na analizach big data i marketingu czasu rzeczywistego – narzędziach, które pozwalają w pełni wykorzystać potencjał dostępnych danych o Kliencie i jego zachowaniach.

Analizując zachowania na rynku i trendy w 2017 CRM-owy krajobraz kształtowany będzie przez 3 główne trendy:

Personalizacja

Koncepcja dostępności od ręki i unikalności nie jest już kluczowa. Sposób w jaki użytkownik łączy się z systemem CRM jest uzależniony od jego doświadczenia i osobistych oczekiwań. Personalizacja będzie się skupiać na 4 poziomach:
• Organizacja potrzebuje możliwości określenia swoich standardów i unikalnego połączenia funkcjonalności – dopasowanych rozwiązań „szytych na miarę”;
• Departament/Jednostka Biznesowa potrzebuje możliwości określenia swoich unikalnych procesów oraz optymalnego sposobu ich realizacji;
• Zespół potrzebuje możliwości określenia swoich unikalnych danych, raportów i pulpitów
• Indywidualny użytkownik wymaga personalizacji doświadczenia CRM – własnych, personalizowanych pulpitów, szybkiego dostępu do ulubionych rekordów i raportów skuteczności generowanych online.

W kolejnych latach zapotrzebowanie na personalizację spowoduje zwiększenie poczucia własności systemu na wszystkich poziomach. Spowoduje to osiągnięcie prawdziwej wartości CRM – unikalnego, dopasowanego zbioru funkcjonalności w danej organizacji.

Uproszczenie

Drugi trend, który zdominuje CRM w 2017 roku to uproszczenie. Rozwiązania CRM stały się istotną częścią standardowego ekosystemu technologicznego większości firm. Z czasem wdrożone rozwiązanie jest modyfikowane i rozszerzane w oparciu o nowe potrzeby biznesowe. Jednakże te modyfikacje mają też negatywne konsekwencje. Ciągły cykl zmian i dodawania nowych funkcjonalności tworzy zbyt skomplikowane modele danych, mylące ekrany i skomplikowane procesy.

Organizacje z wdrożeniami CRM, które mają ponad trzy lata, powinny poświęcić trochę czasu na dokonanie szczegółowej analizy wszystkich aspektów swojego systemu, koncentrując się na następujących pytaniach:
• Jak wykorzystujemy gromadzone przez nas dane?
• Czy proces, który zbudowaliśmy nadal ma zastosowanie do naszej obecnej działalności?
• Czy użytkownik CRM korzysta z odpowiedniego poziomu uprawnień?

Istnieją dwa bardzo konkretne korzyści, które zapewni projekt upraszczający. Po pierwsze, uproszczenie prowadzi do wyższego przyjęcia się systemu i niższych kosztów jego utrzymania. Prostsze rozwiązania są łatwiejsze i bardziej przyjazne użytkownikowi. Ponadto uproszczone rozwiązania zmniejszają liczbę niezbędnych szkoleń a także obniżają ogólne koszty obsługi użytkowników (w tym odpowiedzi na ich pytania, poprawa błędów oraz konsekwencje późnego wprowadzania danych) .

Ponadto projekt upraszczający otwiera drogę do uporządkowania danych w celu m.in. wykorzystania ich zarówno do predykcyjnej, jak i nakazowej analizy. Skuteczność uczenia się maszyn i zaawansowanej analityki jest w pełni zależna od jakości i spójności danych dostarczanych do ich algorytmów.

Wzbogacenie interakcji z CRM dzięki innowacyjnym technologiom

Innowacje, które pojawią się w roku 2017, w CRM wykorzystują wymianę głosową i czatową przy użyciu narzędzi CRM. Niedawna ewolucja interakcji języka w przestrzeni konsumenckiej za pomocą takich narzędzi, jak Alexa, Siri i OK, Google umożliwia użytkownikom interakcję z rozwiązaniami CRM w podobny sposób. Proste funkcje w CRM w których można wykorzystać te aplikacje to wyszukiwanie i pobieranie informacji. Można też sobie wyobrazić bardziej wyrafinowane scenariusze, takie jak dyktowanie notatek ze spotkania lub aktualizowanie danych i rekordów za pomocą komend głosowych.

Szybko postępują również innowacje w zakresie chatbotów. Boty pozwalają na głębokie interakcje z systemami CRM poprzez nietradycyjne interfejsy takie jak komunikatory Yammer czy Skype. Podobnie jak w przypadku komend głosowych, chatboty umożliwiają zarówno proste funkcje przeszukiwania i pobierania danych, jak i głębsze możliwości nawigacji w aplikacji. Propozycją wartości dla tych alternatywnych modeli doświadczeń użytkowników jest to, że nie ma absolutnie żadnej krzywej uczenia się – rozwiązania są proste w użyciu i znacznie zwiększają komfort użytkownika oraz łatwość jego poruszania w aplikacji .

Ponadto nowe rozwiązania minimalizują opóźnienia związane z dostępem do aktualnych danych jak i do analiz oraz raportów stworzonych na ich bazie. Umożliwia to organizacjom szybsze reagowanie na pojawiające się możliwości i wyzwania na rynku.

Podsumowując, rok 2017 będzie rokiem transformacji dla technologii CRM. Zaawansowane technologie, takie jak uczenie się maszyn i przetwarzania języka naturalnego, otwierają drzwi do eksplozji nowych możliwości rozwiązań CRM. Jednak organizacje muszą poświęcić trochę czasu na przemyślane przygotowanie do przyjęcia tych technologii – przemyśleć swoje ogólne cele CRM i uprościć wykorzystywane rozwiązania. Po tym uproszczeniu droga do możliwości personalizacji i wzbogacania doświadczeń użytkowników jest dużo łatwiejsza.

Trendy CRM w 2017 roku